As suas respostas anteriores muitas vezes são a melhor ajuda: como você resolveu a mesma pergunta da última vez, o que já escreveu ao cliente. Por isso o assistente também pode pesquisar nos e-mails antigos da caixa de e-mail – o histórico.
O que o assistente faz no histórico
- Pesquisa por tema entre todos os remetentes: como você resolveu a mesma pergunta para qualquer outra pessoa. Ele lê a conversa inteira, não só uma mensagem.
- Lê as conversas anteriores com o cliente que está escrevendo agora – só como contexto.
- Tira informações das suas respostas, não do que os clientes afirmaram.
Da conversa de outra pessoa, ele nunca leva nomes nem detalhes, só o procedimento e as informações.
Uma fonte de segunda ordem
O histórico vem em segundo lugar. As fontes de conhecimento vêm primeiro – o site com guias, documentos, anotações que você escreveu. Quando uma fonte e o histórico não concordam, a fonte prevalece, e o assistente diz isso na justificativa do rascunho. Uma informação que ele encontrou só no histórico é citada na justificativa, com a data do e-mail.
Configurações
Ative ou desative o histórico em Conhecimento, no cartão Histórico da caixa de e-mail:
Pesquisar no histórico da caixa de e-mail – quando está desativado, o assistente não toca nos e-mails antigos e responde só com as fontes de conhecimento e a própria mensagem.
Idade das informações do histórico (dias) – as buscas por tema retornam só e-mails mais recentes do que esse número de dias (365 por padrão). E-mails mais antigos só vêm quando não existe nada mais recente, e o assistente os usa como indicação do procedimento, não como informações válidas. As conversas com um mesmo cliente não têm limite.
Quando desativar o histórico
- A caixa de e-mail tem um longo histórico em que preços ou procedimentos mudaram com frequência, e você não quer que o assistente recorra a respostas antigas. Muitas vezes basta reduzir a idade das informações.
- A caixa de e-mail guarda e-mails que o assistente não deve ver.
Durante a validação na configuração guiada do novo assistente, o histórico fica sempre desativado, para que um rascunho não possa copiar a resposta com que é comparado.