Spesso l’aiuto migliore sono le tue risposte precedenti: come hai gestito la stessa domanda l’ultima volta, cosa hai già scritto al cliente. Per questo l’assistente può cercare anche nella posta vecchia della casella – nell’archivio.
Cosa fa l’assistente nell’archivio
- Cerca per argomento tra tutti i mittenti: come hai gestito la stessa domanda per chiunque altro. Legge l’intera conversazione, non solo un messaggio.
- Legge la storia con il cliente che scrive adesso – solo come contesto.
- Prende i dati dalle tue risposte, non da ciò che hanno affermato i clienti.
Dalla conversazione di qualcun altro non riporta mai nomi o dettagli, solo la procedura e i dati.
Una fonte di secondo livello
L’archivio viene per secondo. Per prime vengono le fonti di conoscenza – il sito con le guide, i documenti, le note che hai scritto. Quando una fonte e l’archivio non concordano, vince la fonte e l’assistente lo dice nel motivo della bozza. Un dato trovato solo nell’archivio viene indicato nel motivo, con la data dell’email.
Impostazioni
Attiva o disattiva l’archivio in Conoscenze, nel riquadro Archivio della casella:
Cerca nell’archivio della casella – quando è disattivato, l’assistente non tocca la posta vecchia e risponde solo in base alle fonti di conoscenza e al messaggio stesso.
Età dei dati dall’archivio (giorni) – le ricerche per argomento restituiscono solo posta più recente di questo numero di giorni (365 per impostazione predefinita). La posta più vecchia arriva solo quando non esiste nulla di più recente, e l’assistente la prende come spunto per la procedura, non come dati validi. La storia con un singolo cliente non ha limiti.
Quando disattivare l’archivio
- La casella ha una lunga storia in cui prezzi o procedure sono cambiati spesso, e non vuoi che l’assistente ricorra a risposte vecchie. Spesso basta ridurre l’età dei dati.
- La casella contiene posta che l’assistente non dovrebbe vedere.
Durante la verifica nella procedura guidata per un nuovo assistente l’archivio è sempre disattivato, così una bozza non può copiare la risposta con cui viene confrontata.