Sus respuestas anteriores suelen ser la mejor ayuda: cómo resolvió la misma pregunta la última vez, qué le escribió ya al cliente. Por eso el asistente también puede buscar en el correo antiguo del buzón: el historial del buzón.
Qué hace el asistente en el historial del buzón
- Busca por tema entre todos los remitentes: cómo resolvió usted la misma pregunta para cualquier otra persona. Lee toda la conversación, no solo un mensaje.
- Lee la correspondencia anterior con el cliente que escribe ahora, solo como contexto.
- Toma los datos de sus respuestas, no de lo que afirmaron los clientes.
De un hilo ajeno nunca traslada nombres ni detalles, solo el procedimiento y los datos.
Una fuente de segundo orden
El historial del buzón va en segundo lugar. Las fuentes de conocimiento van primero: el sitio web de ayuda, los documentos, las notas que usted escribió. Cuando una fuente y el historial no coinciden, gana la fuente y el asistente lo indica en el motivo del borrador. Un dato que solo encontró en el historial se menciona en el motivo, con la fecha del correo.
Configuración
Active o desactive el historial en Base de conocimiento, en la tarjeta Historial del buzón:
Buscar en el historial del buzón: si está desactivado, el asistente no toca el correo antiguo y responde solo a partir de las fuentes de conocimiento y del propio mensaje.
Antigüedad de los datos del historial (días): las búsquedas por tema devuelven solo correo con menos de este número de días (365 de forma predeterminada). El correo más antiguo solo aparece cuando no existe nada más reciente, y el asistente lo toma como una pista sobre el procedimiento, no como datos válidos. La correspondencia con un mismo cliente no tiene límite.
Cuándo desactivar el historial
- El buzón tiene un historial largo en el que los precios o los procedimientos cambiaron a menudo, y no quiere que el asistente recurra a respuestas antiguas. Muchas veces basta con reducir la antigüedad de los datos.
- El buzón contiene correo que el asistente no debería ver.
Durante la comprobación de la configuración guiada de un asistente nuevo, el historial siempre está desactivado, para que un borrador no pueda copiar la respuesta con la que se compara.